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http://www3.jetro.go.jp/ttppoas/anken/0001030000/1030264_j.html

皆さんでしたらどうしますか？
ヤフオクで携帯を落札しました。
新品で出品されていたのに、実際には保護フイルム剥がされており、傷有り、汚れ有りの中古品が届きました。
しかも梱包なしで、テープでとめてもいなく受け取りの時に驚きました。
私は納得いかないので返品返金のお願いをしています。
しっかり相手の評価を確認されましたか? 評価欄を見れば梱包が粗雑か否かも確認できますし、相手の誠実さもある程度確認出来ます。
泥沼になる覚悟がおありなら、電話されたらどうでしょう。
ただ、そのような相手の場合こちらに否がなくても暴言や誹謗等により、大変不愉快な思いをされることがありますので心をしっかり強く持って、あくまで冷静に話しましょう。
その場合、伝えるべきことをメモされておくとよいですよ。
さらに、反論された場合の回答も用意しておくといいですね。
相手の激しい口調に乗せられて、感情的になってしまっては何も解決しません。

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http://www.jhf.go.jp/customer/kijyun/download/tekigou_flat35_090105.html